★ 接待预约的来访者

   　
　　秘书应立刻起身向客人问好，向上司通报；得到答复后，可说“您好，我们上司正等着您”，并热情地引导会面。最好先请宾客稍作休息，以缓和匆忙的情绪或整理散乱的仪容。

　　如果来访者早到，秘书不要表露出为难神情，而应该请宾客至接待室休息，同时向客人表示将请示上司可否提前会面，如果上司无法提前与客人见面，秘书应不时地与宾客讲两句客套话，使他感到愉快，如“经理马上就来了，请稍候”。

　　来访者如约来访，但上司却不在公司时，秘书应该诚恳地致歉：“实在对不起，因为某某原因，上司出去了，大约要晚二十分钟回来，您是否愿意等一下。真抱歉，给您带来了很大的麻烦！”

　　如果来访者愿意等候，应为其准备一些饮料、杂志，并尽量给予方便。比如：“要是有事要对外联系，请用这边的电话，不要客气。”但秘书不要主动与等待中的来访者攀谈，但如果对方有意谈话，秘书应有相应地反应。注意，在交谈中切勿乱说有关上司的事情，如果来访者询问生意上的事，秘书只能作笼统的回答。

　　如果客人迟到了，秘书不可表现出埋怨情绪，应有礼貌地表示问候及关心。

　　需要注意的是，虽然来访者事先有约，秘书也应通告上司，不能擅自予以引见。   

　　★ 接待未预约的来访者
　　1、面带微笑主动问候来访者，了解对方未做预约时，仍以欢迎态度礼貌友好接待，为其服务：   

    2、询问来访者要访问的部门或工作人员姓名；   

    3、努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间；   

    4、如果来访者要求当天见面，应设法联系有关部门或人员，看是否被访人或其他人员能接见来访者；   

    5、如果当天可以约见，按照接待预约客人的工作程序进行；  

6、如果当天确定不能找到适当人选与来访者见面，要立即向来访者说明情况，以免浪费双方时间，使自己更被动；   

    7、无法接待来访者时应主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人；   

    8、再次给来访者一个预订约会的机会，并耐心听取对方的要求；   

9、在接待过程中要确保来访者感到舒适。

★ 接待不受欢迎的来访者

    在来访的客人中，有的是上门推销，有的是强行募捐，有的干脆就是无理取闹，对于这些人，秘书可以装作接电话的样子，或者干脆装作很忙的样子，当然这些事情不能做得太显眼。总之，秘书任何时候都要显示出自己的涵养和风度，不能失去待客的礼仪。要让来访者知道自己并没有怠慢他的意思。

接待不受欢迎的来访者时，只要秘书离开自己的办公桌，哪怕很短时间，都要收拾起桌上的有关文件资料，或者用其他东西盖住。

★ 接待上司无法会见的来访者

当上司不能接见来访者时，秘书应该诚恳地说出恰当理由，以免来访者误会，说话时要看着对方的眼睛。具体操作如下：

1、如果上司正在开会：“让您久等，很抱歉，他正在紧急会议中，无法离开，可不可以让代理人与你先谈？”

2、如果上司公务繁忙：“真对不起，某某现在正忙，放不下手边的事。您看这样好不

好，改日再与您联系，实在麻烦您，很抱歉。”

3、如果上司即将外出：“对不起，某某先生已经安排好要外出办事，没法与您见面。他让我向你致歉，能否由我转达留言。我叫XX，是他的秘书。”如果来访者同意，秘书应该将留言记录下来。

4、当来访者离开时，因为让对方白跑一趟，所以秘书的态度应格外地友善，尤其是对初次来访的客人，要指点其回程的路线以及交通工具的时刻表，留意一下他是否有忘记带走的物品，尽量博取对方的好印象。

如果来访者有物品要求托管，秘书应该双手接过物品，除非是太重的物品，否则都要拿到腰部以上的位置，以示尊重。

★ 来访者坚持要见上司

如果来访者坚持要见上司，却又不愿说出求见的理由，其中八成有隐情。一般情况下，秘书应该挡驾，态度坚定地告诉对方：“我很抱歉，我的上司明确授权我，他只会见事先有约的来访者。在我安排您之前，他要求我搞清楚您拜访他的真实意图和要求，我必须履行我的职责。”

策略性的挡驾需要找些合理的借口，譬如“我很愿意帮助您，但是现在我的上司正在开会，会议十分重要，短时间内不会结束，因此我建议您给他写张条子，我会设法交给他，请他安排具体时间。”

如果来访者有重要事情，而上司正在开会或会客，秘书应该请来访者在会客室稍候，然后将来访者的名片或写张便条送进去给上司，也可通过内线电话提醒上司。

★ 接待熟人

应该十分礼貌地问明其来意，同时不能因为对方是熟人就任其随便进出，应该按照接待程序办事。秘书可以先请来访者在会客室稍候，然后回到自己的办公桌前联系，获得同意后再引领熟人去见被访者。注意，如果没有得到同意，秘书切不可擅自引见。

如果来访者事先有约，秘书也应请其在会客室稍候，然后进去通知上司，得到认可，再引领来访者进入，有时上司会亲自到会客室去会客。

★ 接待贵宾

秘书应先请来客到贵宾室休息，随即通报上司。在上司与贵宾见面之前，秘书应先将来

宾的基本资料、相貌特征和来访目的报告上司，以便他们见面后能立刻进入状态。如果上司将会比预定时间晚到，应在客人刚到时就通知他。如果延误的时间短，礼貌的做法是给客人倒一杯饮料，也可以提前把贵宾带到接待地点，因为那里的环境相对舒适，这样就显得尊敬对方。

★ 接待记者

秘书应该是上司的屏障，是处理棘手问题的高手。当与记者打交道时，必须格外小心和认真地处理与记者的关系，准确地辨别对方的真实身份和访问意图。秘书和记者打交道时必须记住，回答问题要小心，不可轻易表示自己的态度；交谈使最好使用外交辞令或者规范用语，这是有效的自我保护方法。不过，对记者持敬而远之的态度或者诚惶诚恐，也是完全没必要的，因为这样只会使记者更加骄横。

★ 同时接待多位来访者

如果同时来了多位来访者，秘书一般应按先后顺序安排上司接见，如果其中有特殊客人，应给予特殊安排。这种时候重要的是鉴别来访者的身份和事务的重要性。如果有名片当然容易，但没有名片的话，就得依赖秘书的直觉了。

接待工作要相当的技巧，因为按部就班的办理招致重要客人的不满，过分重视重要客人又会引起其他客人的不满。最佳方法是：先以顺序区分，再以重要性和急迫性区分。对于需要延后的先到者给予适当的解释，并奉上茶水，提供报纸杂志，或者引他们到窗前观赏一下窗外景色，帮助他们消磨时间。如有可能或者必要，也可以放下手头的工作，和其中有关人士谈一些共同关心的话题。

需要注意的是，在安排来访者等候时，要尽量避免让他们之间发生横向联系，因为这样的场面未必是件好事。

★ 如果来访者想和秘书攀谈

如果来访者想与秘书攀谈，秘书可以让他先开口，最佳的策略是倾听和应和，让来客体会到秘书的知书达理与善解人意。但是，谈话时尽量避免涉及企业内部事务。

如果来访者谈兴甚浓，而秘书没有太多空闲时间与客人聊天，可以在适当时机向对方表示歉意：“对不起，我手头还有些事需要马上处理，我们改天再聊好吗？”或者“对不起，我需要马上做一些其他的工作，您不会介意吧！”然后继续做自己的工作。此时要注意分寸，不至于扫了对方的雅兴。

★ 如果来访者想打电话

如果来访者想打电话，秘书可以请他们使用安排好的电话，这部电话应该是直线电话，如果有长途功能则必须加锁或者密码才能使用，以便控制费用。秘书应礼貌地告知对方这部电话的使用方法，并且要求对方控制时间和通话的声音。应尽量避免来访者使用桌上的办公电话和内部电话。

当碰到时个别的人不够自觉，毫无顾忌地大声说话或打电话时，如果秘书不能及时予以劝阻，一旦被上司反感，倒霉的只会是秘书自己。因此，秘书应该礼貌、坚定而明确地表示自己的态度，坚决提醒对方立刻中止。最好的方法是特别强调彼此的尊重。这意思就是说：我给您面子，请您也给我面子！

★ 如何巧妙逐客

有些来访者逗留时间过长，上司又不好意思下逐客令，这时秘书要能够领悟上司的真实意思，巧妙地帮助上司摆脱困境。譬如走进去找个借口打断谈话，提醒上司应该立即动身出门赴约，或者提醒上司下一个约会的人正在外面等候。注意，有意为上司解围的借口则务必当面公开讲，而且讲完了还得站在一边，等着送客。